Strasbourg, l’Europe et la techno

Au village, sans prétention, la marque a mauvaise réputation. Récemment, j’ai assisté à un colloque à Strasbourg où la question du social networking a été évoquée à plusieurs reprises. Il est souvent malaisé pour une marque de protéger son image, dès lors qu’un internaute devient agressif à son égard et « s’enflamme » sur les réseaux sociaux, mais il apparaît aujourd’hui qu’il suffit en fait le plus souvent d’être capable de communiquer et de suivre certaines règles pour juguler le mauvais buzz. Les propos des internautes ne doivent tout d’abord en aucun cas être effacés, y compris les réactions négatives. La censure de l’internaute ne conduit en définitive qu’à une chose : rendre le plaignant encore plus combatif et l’aider à fédérer la communauté derrière lui (les internautes ayant horreur de la censure). Le plus probable, lorsqu’une marque censure un internaute, c’est qu’elle va déclencher une réaction qui va se répandre comme une traînée de poudre. Ainsi, la seule réponse pertinente à faire aux reproches d’un internaute reste le dialogue. Et dans cette optique, il ne faut pas négliger les bienfaits de l’entretien personnel. Le fait d’établir des dialogues privés avec l’individu ont un avantage non négligeable : affaiblir le plaignant, étant donné qu’il est privé de son public qui n’est plus là pour le soutenir. Isoler le contact est ainsi un moyen efficace de résoudre les démêlés avant qu’ils ne prennent (bien inutilement) de l’ampleur. La réaction de la marque se doit enfin d’être affable en toutes circonstances, mais elle doit surtout amener à trouver une solution au différend. Même si la marque a tendance à l’oublier, Il s’agit bien d’une relation commerciale et la marque se doit non seulement de bien s’expliquer mais aussi d’être au service du client. Le web social est un lieu de dialogue, et c’est là que se forge désormais pour une part l’image de marque. Si les procédés que j’ai décrits sont a priori une évidence, je constate sans cesse que des marques n’ont pas su régler convenablement une attaque sur le web. C’est un peu ce qu’a démontré ce colloque: toutes les marques prétendent connaître ces règles de base, mais très peu les respectent cependant. La plupart du temps, les services de community management sont complètement isolés du service commercial, et n’ont aucun pouvoir d’action concret. Et ce n’est pas avec ces cloisonnements que la marque apprendra à avoir moins mauvaise réputation… Davantage d’information sur ce séminaire entreprise à Strasbourg en cliquant sur le site web de l’organisateur.